文/陳健 陳志(中國(guó)科學(xué)技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究院)

　　當(dāng)前全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”加速轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)占比及其在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的相對(duì)地位不斷攀升，但總體來(lái)看，我國(guó)服務(wù)業(yè)仍處于國(guó)際分工中低端，貿(mào)易逆差規(guī)模較大，服務(wù)效率低下、服務(wù)形式單一、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、人工成本日益提高等痛點(diǎn)限制了我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新水平的提升。亟需推動(dòng)服務(wù)業(yè)與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代智能技術(shù)相結(jié)合，大力發(fā)展智能服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率，為未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。

　　一、服務(wù)業(yè)療治“鮑莫爾病”刻不容緩

　　近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率逐年提高，按當(dāng)年價(jià)格計(jì)算，2015年第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重首次超過(guò)50%，2018年已達(dá)到52.2%，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用進(jìn)一步彰顯。但與此同時(shí)，我國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率仍明顯低于第二產(chǎn)業(yè)。按當(dāng)年價(jià)格計(jì)算，2017年，我國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率為124446.37萬(wàn)元/人，僅相當(dāng)于第二產(chǎn)業(yè)的82.14%。我國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率與發(fā)達(dá)國(guó)家的相對(duì)差距在總體上仍然較大，按2015年美元不變價(jià)格計(jì)算，我國(guó)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率分別相當(dāng)于美國(guó)的12.1%和日本的13.0%。從服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)金融、物流、信息、科技服務(wù)業(yè)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增速較快，但整體發(fā)展水平依然偏低，高端生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品供給嚴(yán)重不足，尤其是知識(shí)密集型服務(wù)高度依賴(lài)進(jìn)口;文化、旅游、健康、房地產(chǎn)等生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展較為成熟，但勞動(dòng)生產(chǎn)率水平增長(zhǎng)緩慢，尤其是隨著我國(guó)人力成本的提高，生活性服務(wù)業(yè)單位勞動(dòng)成本逐年提高，且難以適應(yīng)我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)向高質(zhì)量、個(gè)性化轉(zhuǎn)變的需要。這將大大制約我國(guó)全社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，甚至妨礙整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、效益和競(jìng)爭(zhēng)力的提高及創(chuàng)新能力的成長(zhǎng)，加劇我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)，出現(xiàn)所謂的“鮑莫爾病”。鮑莫爾認(rèn)為, 相對(duì)于工業(yè)制造業(yè)而言,服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高很慢, 具有“停滯部門(mén)”的特征,因而,服務(wù)業(yè)比重的不斷提高將不利于整體經(jīng)濟(jì)效率的提高, 即存在所謂的“鮑莫爾病”,也就是“成本病”(Baumol,1967)。

　　從發(fā)達(dá)國(guó)家的歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，“鮑莫爾病”并非不可避免。20世紀(jì)90年代前后，美國(guó)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)并沒(méi)有停滯。美國(guó)通過(guò)在服務(wù)業(yè)中廣泛應(yīng)用ICT技術(shù)，不僅促進(jìn)了服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，還增加了服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易性，從而借助全球化分工體系，將較為成熟的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)環(huán)節(jié)外包出去，使美國(guó)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)在1995年以后一度領(lǐng)先于制造業(yè)部門(mén)。

　　在新時(shí)代下，以ICT技術(shù)為基礎(chǔ)的新一代智能技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，仍是解決“鮑莫爾病”、推動(dòng)服務(wù)業(yè)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)的重要途徑之一。當(dāng)前，美國(guó)、日本、德國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家都在探索醫(yī)療保健、教育、商務(wù)、金融、法律咨詢等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的智能化轉(zhuǎn)型。我國(guó)也亟需引入智能化技術(shù)和手段，從而更好地激發(fā)服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)撃?，促進(jìn)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，奪取我國(guó)在服務(wù)貿(mào)易中的主動(dòng)權(quán)。

　　二、智能化賦予服務(wù)業(yè)新內(nèi)容新邊界

　　智能服務(wù)業(yè)是以智能技術(shù)為基本要素和基礎(chǔ)支撐，以智能技術(shù)與服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域深度融合應(yīng)用為主線，通過(guò)商業(yè)模式、服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新而形成的以智能化、個(gè)性化、價(jià)值化為特征的服務(wù)業(yè)態(tài)。智能化體現(xiàn)為企業(yè)能夠自動(dòng)、高效、準(zhǔn)確、及時(shí)地挖掘客戶的潛在需求并實(shí)時(shí)響應(yīng)和快速迭代;個(gè)性化能夠基于對(duì)客戶的畫(huà)像提供“千人千面”的定制化服務(wù);價(jià)值化則實(shí)現(xiàn)了服務(wù)交付質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)價(jià)值的可衡量性。智能服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和升級(jí)延續(xù)，它既包括運(yùn)用智能技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造升級(jí)，也包括智能技術(shù)催生的各類(lèi)新興服務(wù)業(yè)態(tài)。總體來(lái)看，智能技術(shù)在服務(wù)業(yè)創(chuàng)新中的應(yīng)用包括三個(gè)層次：

　　第一個(gè)層次，“機(jī)器換人”降低勞動(dòng)力成本。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)“招人難”“用工荒”等問(wèn)題凸顯，“機(jī)器換人”將成為重要趨勢(shì)。據(jù)麥肯錫預(yù)測(cè)，到2030年，中國(guó)將有至少1.18億人的崗位被機(jī)器人取代。按照現(xiàn)有三次產(chǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)比例，未來(lái)有約5300萬(wàn)服務(wù)業(yè)崗位，尤其是服務(wù)業(yè)中簡(jiǎn)單性、重復(fù)性、危險(xiǎn)性的活動(dòng)，將由智能技術(shù)輔助完成或完全取代。作為一種重要生產(chǎn)要素的服務(wù)機(jī)器人，不僅將具有數(shù)萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模，還能基于其“一次投入即可重復(fù)使用”的特點(diǎn)，大大降低服務(wù)業(yè)的單位勞動(dòng)成本。例如，順豐快遞使用OCR技術(shù)取代人工識(shí)別服務(wù)，3小時(shí)即可識(shí)別2000萬(wàn)張快遞手寫(xiě)運(yùn)單;銀行只需1個(gè)智能客服和8名人工客服即可完成過(guò)去每天400個(gè)電話客服10個(gè)小時(shí)電話連線的工作。

　　第二個(gè)層次，“增強(qiáng)”服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)收益遞增。針對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)、效率低下、專(zhuān)業(yè)水平不足的傳統(tǒng)形象，智能技術(shù)作為一種生產(chǎn)工具，能夠利用關(guān)聯(lián)屬性來(lái)提高服務(wù)與用戶的相關(guān)度，改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)，提高資源配置效率，實(shí)現(xiàn)收益遞增。例如，美國(guó)的Wealthfront、英國(guó)的Money on Toast、德國(guó)的Finance Scout等公司都成功將人工智能引入投資理財(cái)，根據(jù)投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好，為用戶推薦投資組合和自動(dòng)策略交易服務(wù)，大大提升了客戶滿意度。據(jù)高盛公司研究估計(jì)，到2025年，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能將幫助金融服務(wù)業(yè)每年獲得約340億～430億美元的收益。

　　第三個(gè)層次，“+服務(wù)”模式顛覆價(jià)值創(chuàng)造方式。智能技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用催生了眾多新業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)，擴(kuò)展了應(yīng)用場(chǎng)景，激發(fā)了眾多新需求的產(chǎn)生，擴(kuò)大了需求增量。這些新業(yè)態(tài)很大一部分是伴隨著智能服務(wù)與其它產(chǎn)業(yè)的交叉融合產(chǎn)生的。當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家都在探索第一、二產(chǎn)業(yè)向“+服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型，利用智能服務(wù)的“杠桿”作用，撬動(dòng)其它產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造。例如，德國(guó)“工業(yè)4.0”、美國(guó)“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”都把制造業(yè)服務(wù)化作為戰(zhàn)略核心;圍繞(服)務(wù)聯(lián)網(wǎng)(Internet of service)的理念，西門(mén)子、博世等正在轉(zhuǎn)型為智能制造系統(tǒng)解決方案提供商;美國(guó)GE公司也在積極搶占全球航空發(fā)動(dòng)機(jī)、大型醫(yī)療設(shè)備等高端裝備制造及全生命周期管理服務(wù)主導(dǎo)權(quán)。平臺(tái)等新的組織形式，將多個(gè)產(chǎn)業(yè)打通，實(shí)現(xiàn)從底層技術(shù)到組織形態(tài)和服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)性變革和協(xié)同共振，使智能服務(wù)業(yè)具備了顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，“鮑莫爾病”的病灶將不復(fù)存在。

　　三、推動(dòng)智能服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎的重點(diǎn)建議

　　(一)將智能服務(wù)業(yè)提升至戰(zhàn)略高度，激發(fā)智能服務(wù)業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的撬動(dòng)作用

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展重視不足，服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中處于邊緣地位。在推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、智能化方面，我國(guó)在智能制造業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的政策已較為完備，而在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，盡管“互聯(lián)網(wǎng)+金融”“互聯(lián)網(wǎng)+流通”“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等細(xì)分領(lǐng)域的規(guī)劃政策陸續(xù)出臺(tái)，但尚缺乏對(duì)智能服務(wù)業(yè)的總體部署。智能服務(wù)業(yè)涉及面廣泛，各相關(guān)部門(mén)之間多頭管理、政策相互矛盾、數(shù)據(jù)無(wú)法共享的問(wèn)題仍十分嚴(yán)重，亟須形成促進(jìn)智能服務(wù)業(yè)發(fā)展的合力。

　　未來(lái)應(yīng)盡快明確智能服務(wù)業(yè)的主管部門(mén)，加強(qiáng)智能服務(wù)業(yè)總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，明確我國(guó)智能服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體思路、發(fā)展方向和發(fā)展路徑，分類(lèi)推進(jìn)智能服務(wù)領(lǐng)域的體制創(chuàng)新，為各細(xì)分領(lǐng)域提供政策支撐和方向指引，尤其在制造業(yè)服務(wù)化等重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行前瞻性布局和專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。

　　(二)完善和升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，加快共性技術(shù)研究和平臺(tái)推廣，盡快形成規(guī)模效應(yīng)

　　目前，我國(guó)智能服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，技術(shù)規(guī)模效應(yīng)尚未實(shí)現(xiàn)，智能化成本十分高昂。以走在智能化前端的客服行業(yè)為例，目前機(jī)器人客服只能解決70%的服務(wù)量，剩余部分還是依賴(lài)人工，這一方面源于語(yǔ)義理解技術(shù)的不成熟，另一方面由于業(yè)務(wù)定制成本太高，中小企業(yè)缺乏較強(qiáng)的支付意愿。一些銀行、酒店、餐廳購(gòu)進(jìn)的智能服務(wù)機(jī)器人，更多是為了宣傳、作秀，它們尚不具備名符其實(shí)的服務(wù)功能。另外，我國(guó)基礎(chǔ)共性服務(wù)支撐平臺(tái)較弱及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定等方面的不足，也限制了智能技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的滲透及成本的降低。

　　應(yīng)設(shè)立“智能服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)”，為企業(yè)的智能服務(wù)改造提供專(zhuān)項(xiàng)基金，建設(shè)智能服務(wù)業(yè)示范基地，解決產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定、人才培養(yǎng)等關(guān)鍵問(wèn)題。鼓勵(lì)有實(shí)力的大企業(yè)向平臺(tái)服務(wù)商轉(zhuǎn)型，并推動(dòng)平臺(tái)在各行業(yè)的快速?gòu)?fù)制，例如海爾的COSMOPlat平臺(tái)，作為中國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范平臺(tái)，已經(jīng)逐步形成了覆蓋衣聯(lián)網(wǎng)、食聯(lián)網(wǎng)、農(nóng)業(yè)等15個(gè)行業(yè)的物聯(lián)生態(tài)，并為全球數(shù)萬(wàn)家企業(yè)提供大規(guī)模定制社會(huì)化服務(wù)，成為行業(yè)引領(lǐng)者。加快數(shù)據(jù)共享，尤其要推動(dòng)交通、教育、醫(yī)療等公共數(shù)據(jù)資源的開(kāi)放共享。另外，還應(yīng)探索推進(jìn)智能服務(wù)貿(mào)易化，依托全球市場(chǎng)形成規(guī)模效應(yīng)。

　　(三)加強(qiáng)智能服務(wù)業(yè)相關(guān)理論研究，創(chuàng)新新興服務(wù)業(yè)治理方式

　　智能服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，亟需一種結(jié)構(gòu)化的模型和管理方法，使企業(yè)的智能化服務(wù)改造過(guò)程變得可控制和可重復(fù)。但目前，我國(guó)關(guān)于智能服務(wù)業(yè)的研究還十分匱乏，理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于應(yīng)用實(shí)踐。

　　未來(lái)應(yīng)立足國(guó)家全局，在界定智能服務(wù)業(yè)基本概念的基礎(chǔ)上，構(gòu)建系統(tǒng)化的研究框架，打造智能服務(wù)業(yè)從理論研究、技術(shù)突破到產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)用的生態(tài)體系。尤其是針對(duì)服務(wù)業(yè)智能化趨勢(shì)下出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新問(wèn)題，如數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)、平臺(tái)壟斷、個(gè)人隱私，以及傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)者的就業(yè)轉(zhuǎn)移、智能服務(wù)業(yè)的統(tǒng)計(jì)核算等，找準(zhǔn)突破口和主攻方向，整合智能服務(wù)業(yè)領(lǐng)域頂尖人才和研究資源，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)到治理方式的全方位研究和布局。